No marketing, muitas vezes ouvimos falar em relacionamento com o cliente e fidelização do mesmo, mas o que exatamente é isso? Na realidade, o esforço para adquirir o cliente não deve ser concluído com a venda.

Este deve ser apenas o primeiro passo de uma estratégia mais ampla de relacionamento com o cliente, que leve ao retorno do cliente e faça dele um embaixador de sua loja, gerando um boca-a-boca positivo.

É por isso que construir a lealdade do cliente é fundamental e estratégico para qualquer negócio. Desde uma pequena loja de roupas, até varejistas e comércio eletrônico.

O poder da lealdade

A lealdade do cliente refere-se a todas as atividades e ações que as lojas e empresas realizam para reduzir a perda de clientes. O objetivo é manter o maior número possível de clientes e recuperá-los o mais rápido possível em suas lojas. Você pode fazer isso por meio de técnicas e estratégias que veremos mais adiante.

O objetivo do relacionamento com o cliente deve ser um elemento central nas estratégias de marketing e vendas. A lealdade começa a partir do primeiro contato que o cliente tem com sua empresa e continua durante todo o relacionamento do mesmo com sua empresa.  

Importância de construir uma boa relação com o cliente

Muitas empresas investem parte de seu orçamento na aquisição de novos clientes. Já que a consideram a maneira mais rápida e eficaz de aumentar as vendas e as receitas. 

Fato é que aquisição de clientes não basta. É necessário retê-los, concorda? É aí que entra o relacionamento com o cliente. Fato é que manter uma boa relação com os consumidores da sua marca leva a um aumento ainda mais rápido nas receitas. E, acima de tudo, custa até sete vezes menos que a aquisição de novos clientes. 

Vender para clientes existentes é um processo muito mais fácil, eficaz e eficiente do que atrair novas pessoas para seus produtos. Isso inclusive estabelece uma relação de confiança com elas, convertendo-as em clientes. Pense nisso!

Gerenciar com sucesso o processo de relacionamento com o cliente ou fidelização é um passo fundamental na criação de um negócio sustentável.  Os números comprovam isso. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, aumentar a taxa de retenção em 5% leva a um aumento nas receitas de 25% para 95%.  

Além disso, vender para seus clientes é muito mais fácil. Afinal, você já possui o histórico de interação da primeira vez e consegue ir na direção certa para as vendas posteriores.

Fazer uma nova venda com eles tem uma chance de 60% a 70%, enquanto a conversão de um novo contato tem uma probabilidade de 5% a 20%.  Isso nos leva a encarar um aspecto crucial do processo que é o relacionamento com o cliente

Ideias e técnicas para aplicar no seu negócio

Iremos ver algumas técnicas de lealdade. Mas lembre-se que na base de tudo isso existe um conceito importante: a qualidade do relacionamento que é estabelecido entre você e seus clientes.

O primeiro contato com seu potencial cliente

Tudo começa com um relacionamento cordial. Desde o primeiro contato, é importante entrar em contato com a pessoa que procura seu empreendimento com cortesia e atenção, estar disponível e perguntar sobre suas necessidades.

Uma recepção fria levará o visitante a esquecer de você. Enquanto estabelecer imediatamente um bom relacionamento o levará a se lembrar de você e retornar ao seu local.

Foco no cliente e não na venda em si

Um bom relacionamento com o cliente significa ter interesse, atendendo às suas expectativas e conquistando sua confiança.  Nesse sentido, você terá que se tornar um consultor de confiança. Antes de falar do seu negócio ou dos seus produtos, procure entender as necessidades e problemas do seu potencial cliente.

Só após ouvi-lo é que você deve aconselhar sobre produtos, aqueles mais alinhados com suas necessidades e mostrando que você está ali para ajudá-lo. E claro, sem dar a ideia de que seu conselho tem interesse apenas em vender um produto qualquer a ele.

Use as mídias sociais para ficar mais próximo do seu cliente

Criar um relação de confiança com seus clientes é a base para negociações futuras. Hoje em dia esse tipo de relacionamento se tornou ainda mais simples com a presença das mídias sociais.

Use o e-mail ou o Instagram, por exemplo, para se relacionar com os clientes, compartilhando experiências e tratando-os com um carinho especial para que eles se sintam satisfeitos ao ponto de se tornarem verdadeiros embaixadores da marca.

Detalhe: essa etapa de relacionamento com o cliente tem que ser natural. Se a marca parecer “forçada” demais, pode inclusive afastar os clientes. Lembre-se disso!

O próximo passo é recompensar a compra, lealdade e confiança demonstradas pelo cliente em relação a você. O prêmio pode ser um pequeno brinde na primeira compra, descontos e cupons promocionais para os clientes mais fiéis.

Ferramenta simples para fidelização de clientes

Existem muitas ferramentas para recompensar um cliente fiel. Desde as tradicionais acúmulo de pontos até os mais recentes programas de fidelidade. 

Programas de relacionamento

Um dos métodos mais populares é utilizar cartão fidelidade. Usualmente usados por estabelecimentos físicos, essa artimanha de relacionamento com o cliente ainda é relevante.

Ao passo que os clientes vão consumindo na loja, acumulam pontos para trocar futuramente por um produto, descontos ou quaisquer outras recompensas.

As lojas virtuais também podem criar estratégias para se relacionar e reter seus clientes. Como o cartão de fidelidade, um programa de moedas virtuais, como o Dotz dá o consumidor a oportunidade de adquirir algum benefício ao alcançar a meta de pontos acumulados.

Depois de acumulado, o consumidor pode realizar trocas por vários itens, como passagens aéreas, ingressos para cinema, crédito para celular e muito mais.

LEIA TAMBÉM: Programa de relacionamento: como criar um programa eficiente para fidelizar os clientes.

Plataformas de marketing

Também é importante ter um software de gestão empresarial  ou marketing que permite e facilita o relacionamento com os consumidores da sua marca. E nesse quesito a Tangerin é uma ferramenta completa.

Além de gerir toda a parte financeira da sua empresa e alinhas suas ações de marketing, a Tangerin também possui um módulo de CRM (Customer Relationship Management) fantástico.

Por meio de uma Pipeline de Vendas totalmente customizável e linear, o sistema dispõe de recursos para que você possa documentar todo o percurso do seu cliente desde o primeiro contato feito com ele. 

A partir do momento em que sua equipe começa a documentar todo o processo de vendas com um cliente, ele está estreitando o relacionamento com ele.

Digo isso pois, quando você atende um cliente e já tem em mãos o histórico da negociação, você consegue trata-lo de forma diferenciada e exclusiva. E isso aumenta as chances daquele cliente se tornar fiel à sua marca.

O CRM é essencial para documentar toda a relação com o cliente

Os CRMs (Gestão de relacionamento com o Cliente) são softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente. São úteis para organizar as informações de contato, gerenciar relacionamentos e rastrear interações. Assim como acompanhar toda a experiência on-line e off-line com clientes atuais e em potencial.

Quando falamos de CRM, geralmente nos referimos a um sistema de gerenciamento de contatos. É uma ferramenta que ajuda a gerenciar contatos, vendas, produtividade e muito mais.

Em suma, um sistema de CRM permite que as empresas gerenciem os relacionamentos de negócios, dados e informações associadas a eles.

Só que a Tangerin vai além disso. Além de armazenar todos os dados que permitem conhecer melhor o perfil do seu usuário, a plataforma possui recursos completos de marketing, como envio e automação de email marketing.

LEIA TAMBÉM: CRM Marketing – 7 vantagens de ter um CRM integrado à sua estratégia de marketing digital.

Estratégias de relacionamento com o cliente de baixo custo  

Muitas das estratégias de fidelização que vimos até agora são de baixo custo: desde simples cortesia até relacionamentos de qualidade e duradouros através de cartões de fidelidade e mídias sociais. 

Claro que exitem diversos outras maneiras de fazer isso. Você deve, inclusive, testar e encontrar aquela que mais funciona para o seu tipo de negócio.

De toda forma, o sistema CRM deve estar presente em seu planejamento estratégico. Lembre-se disso! Através de um processo de vendas e marketing estruturado, as chances da estratégia de relacionamento com o cliente funcionar são muito mais reais.

Aproveite pata colocar em prática as dicas que acabou de ler para aprimorar a relação da marca com seus clientes e aumentar as vendas. Crie agora sua conta na Tangerin!